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“蘇州公積金”微信公眾號使用情況網上調查結果反饋
時間: 2018-07-30 15:28    來源:市住房公積金管理中心
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  “蘇州公積金”微信公眾號自上線以來,受到廣大用戶的支援和喜愛,關注人數已突破百萬。為進一步利用公眾號提升公積金服務質效,增強用戶體驗感、獲得感,蘇州市住房公積金管理中心於2018年7月16日至7月26日,通過蘇州市政府網站開展了“‘蘇州公積金’微信公眾號使用情況”網上調查問卷。本次調查採用無記名投票方式,共有418位市民參與問卷調查。現將調查情況匯總分析如下:

  一、基本數據

  第一部分是了解參與調查的市民的基本情況。參與本次調查的人群中,男性佔38.52%,女性佔61.48%;25歲以下(含)佔7.10%,25-40歲(含)佔51.30%,40-60歲(含)佔41.60%;初中及以下佔3.55%,中專、技校、職高、普高佔12.05%,專科、高職佔20.56%,大學本科佔61.46%,碩士及以上佔2.38%;學生佔0.95%,機關事業單位工作人員佔56.42%,國有企業工作人員佔12.38%,外資企業工作人員佔0.24%,港澳台資企業工作人員佔0.71%,民營企業工作人員佔5.72%,個體工商戶及其雇工佔9.29%,社會團體及民辦非企業組織工作人員佔4.05%,退休佔1.43%,其他佔8.81%。

  第二部分是了解參與調查的市民對“蘇州公積金”微信公眾號的關注情況。參與本次調查的人群中,98.57%的市民關注了公眾號。關注的市民中,關注時間在3個月以內的佔7.56%,3-6個月的佔4.01%,6-12個月的佔9.46%,1年以上的佔77.54%;通過公積金管理機構宣傳而關注的佔87.91%,通過社會媒體宣傳而關注的佔1.66%,通過他人推薦而關注的佔6.64%,其他佔2.36%;對公眾號表示非常滿意的佔80.47%,表示比較滿意的佔14.35%,表示一般的佔3.51%,表示不滿意的佔0.24%。

  第三部分是了解參與調查的市民對“蘇州公積金”微信公眾號推送內容的評價。關注公眾號的人群中,只要公眾號有推送內容就會瀏覽的佔74.40%,只瀏覽比較感興趣的內容的佔16.82%,偶爾瀏覽的佔6.64%,從不瀏覽的佔0.71%;認為公眾號推送內容優質、很有幫助的佔76.00%,認為內容尚可、部分內容有幫助的佔20.42%,認為內容一般、個別內容有幫助的佔2.15%,認為沒有幫助的佔0%。

  第四部分是了解參與調查的市民對“蘇州公積金”微信公眾號交流互動的評價。關注公眾號的人群中,經常留言互動的佔21.82%,偶爾留言互動的佔54.96%,從不留言互動的佔21.79%;認為公眾號反饋速度快,反饋內容準確詳細的佔87.30%,認為反饋速度快,反饋內容不準確或不詳細的佔8.63%,認為反饋速度慢,反饋內容準確詳細的佔2.40%,認為反饋速度慢,反饋內容不準確或不詳細的佔0.24%。

  第五部分是了解參與調查的市民對“蘇州公積金”微信公眾號服務功能的評價。關注公眾號的人群中,經常使用服務功能的佔55.26%,偶爾使用服務功能的佔42.58%,從不使用服務功能的佔0.73%;認為公眾號功能齊全、使用便捷的佔56.05%,認為功能較齊全、使用較便捷的佔30.87%,認為功能有待豐富、使用體驗有待提升的佔9.03%,認為功能亟需豐富、使用體驗亟需提升的佔2.62%。

  此外,在對微信公眾號有何改進建議的調查問卷中,市民針對內容推送提出及時更新、多推送政策資訊、推送房地産相關內容等建議;針對交流互動提出增加人工客服線上諮詢、多組織有獎互動活動等建議;針對服務功能提出開發手機APP提取公積金、貸款試算功能更加便捷、推出更多自助服務等建議。

  二、總結分析

  從上述數據可知:

  1.“蘇州公積金”微信公眾號用戶廣泛分佈于各年齡層、各學歷段、各行各業,其中,大學本科及以上學歷、機關事業單位工作人員使用佔比最高。

  2.市民對“蘇州公積金”微信公眾號的認可度、忠誠度較高,總體評價較好。各模組按照使用率排名大致為內容推送>服務功能>交流互動,按照滿意度排名大致為交流互動>內容推送>服務功能。

  3.市民對“蘇州公積金”微信公眾號的改進意見較為集中,主要為資訊更加豐富、溝通更加順暢、使用更加便捷,這也是該公眾號日後建設的主要方向。

  三、對策建議

  1.加大內容推送力度。適應用戶資訊需求和閱讀習慣,堅持以內容原創增強權威性、以需求導向凝聚吸引力,穩定內容推送頻率、擴大推送內容範圍、提升推送內容品質,著力在做好公積金知識普及、政策解讀上下功夫。

  2.提高交流互動水準。持續完善微信公眾號平臺交流互動保障機制,繼續保持“2+5”“白+黑”的工作機制。在保持分管領導牽頭,編輯組、服務組、技術組共20余人配合協作的公積金微信平臺工作組陣容的基礎上,適度擴充線上諮詢回復人員數量,提高平臺活躍度。

  3.豐富線上服務功能。以精細化、人性化、便捷化為目標,改進公眾號自助查詢、貸款試算等功能。抓緊開發“蘇州公積金”APP,屆時將嵌入修改密碼、關聯銀行卡、自助提取等功能,真正做到“不見面服務”。