泰政辦發〔2018〕1號 泰安市人民政府辦公室關於印發“放心消費在泰安”創建工作實施方案的通知

    資訊來源:2018-04-08

各縣、市、區人民政府,市政府各部門、直屬單位,省屬以上駐泰各單位:

  《“放心消費在泰安”創建工作實施方案》已經市政府同意,現印發你們,請認真貫徹落實。
  泰安市人民政府辦公室
  2018年3月30日
 
 
 
  “放心消費在泰安”創建工作實施方案
  為進一步優化消費環境,保護消費者合法權益,促進經濟社會發展,按照《工商總局等27部門關於開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》(工商消字〔2017〕252號)和省政府關於放心消費創建活動的安排部署,現就全面開展“放心消費在泰安”創建工作制定如下實施方案。
  一、工作目標
  打造“放心消費在泰安”品牌,以“放心消費,幸福泰安”為創建主題,力爭用3-5年時間,使市場主體誠信守法經營意識普遍增強,消費品和服務品質明顯提高,消費糾紛調處效能顯著提升,消費者至上理念深入人心,“放心消費在泰安”品牌效應初步彰顯,放心舒心消費環境基本建成,消費對全市經濟發展基礎性作用明顯增強。
  (一)放心消費示範單位覆蓋全市。按照放心消費示範單位標準,積極組織好“放心消費在泰安”創建參與單位參加第三方評估和命名工作,放心消費示範單位基本覆蓋主要消費領域、消費集中場所和經營服務性企業,放心消費示範街道、社區創建取得明顯進展。
  (二)市場主體誠信守法意識普遍增強。加強誠信宣傳教育,強化各類市場主體誠信守法經營意識,試點並推行消費投訴公示工作,落實消費維權主體責任,健全消費維權領域守信激勵和失信懲戒機制,建立嚴重侵害消費者權益企業“黑名單”制度。
  (三)消費品和服務整體品質明顯提升。市場主體品質意識顯著提高,消費品和服務品質監管力度明顯增強,生産領域消費品監督抽查合格率達到96% 以上,市、縣兩級工商(市場監管)部門全覆蓋,流通領域消費品品質抽檢成為重要的日常工作,主要生活性服務業消費者調查滿意度達到80%以上。
  (四)消費糾紛解決率、滿意率顯著提高。市場主體普遍建立消費糾紛解決機制,消費投訴部門銜接聯動效能顯著增強,多方力量參與格局基本形成。90%以上大中型消費品和服務經營者建立消費維權綠色通道,消費糾紛自行協商和解率達到80%以上,依法高效提供優質公共服務,認真做好消費投訴處理,提高消費者滿意率。
  (五)消費領域重點突出問題得到有效解決。監管執法力度明顯加大,各類侵害消費者權益的明規則、潛規則大幅度減少,社會普遍關切和消費者反映集中的系統性、行業性、新類型消費侵權現象實現有效治理和規範,區域性系統性消費風險防控到位。

  二、工作職責和主要任務
  (一)日用消費品領域。紮實推進消費品標準和品質提升行動,放心消費示範商場、商店、市場、網店(電視購物)覆蓋全部區域和主要消費場所。持續開展打擊侵犯智慧財産權和制售假冒偽劣商品專項行動,重點解決有毒有害物質超標、不正當價格行為、違反明碼標價規定、違法廣告、虛假宣傳、不履行“三包義務”等突出問題。督促經營者履行法定及約定義務,落實消費維權主體責任,保障消費者人身財産安全,切實承擔商品修理、更換、退貨義務。鼓勵有條件的線下經營者實行7日無理由退貨制度。(責任單位:市工商局,市公安局、市商務局、市質監局、市物價局等部門和單位。列在首位為牽頭單位,下同。)
  (二)食品和食用農産品消費領域。深入推動“食安山東”建設工作,規範經營許可管理,推進食用農産品市場準入和追溯監管工作,制定全市農産品品質安全追溯體系規劃。大力推進餐飲品質安全提升工程,努力提升我市食品安全整體形象,創建放心消費示範餐飲企業。強化對重點食品企業的監督檢查和重點食品的監督抽檢,重點解決超範圍超限量使用食品添加劑、違法添加非食用物質、標簽標識不規範、購銷和使用無合法來源食品和原料等突出問題。加強對食品(含食用農産品)批發市場、大中型商超、農貿市場的監督,督促食品生産企業落實食品安全主體責任。重點解決農獸藥違禁超限、非法添加有毒有害物質、病死畜禽收購屠宰、無證無照、假冒偽劣、虛假宣傳、價格欺詐、不按規定明碼標價等突出問題。將網路食品經營活動納入監管範疇,建立完善追蹤溯源體系,強化食品藥品風險應急管理,嚴格食品藥品安全執法。組織開展食品安全宣傳周活動,大力普及食藥安全知識及食品藥品法律法規。(責任單位:市食品藥品監管局、市農業局,市公安局、市水利漁業局、市林業局、市衛生計生委、市工商局、市物價局、市畜牧獸醫局等部門和單位)
  (三)物業和裝修服務消費領域。定期對物業服務品質進行考核,促進服務企業提高服務水準,創建放心消費示範物業服務企業和放心消費示範裝修企業。加強對裝飾裝修經營者和建材家居商品品質監管。重點解決不符合國家品質標準或者與約定不相符的材料、重復計價、偷工減料等突出問題。(責任單位:市工商局,市住房城鄉建設局、市物價局,各縣、市、區人民政府等部門和單位)
  (四)交通消費領域。加強客運、計程車、網約車、駕駛員培訓、機動車維修和汽車銷售等經營者的監督管理,規範經營行為,維護消費者合法權益和市場秩序。開展放心消費駕培機構、機動車維修和汽車銷售企業創建活動。加強對缺陷汽車産品召回活動實施監督,落實汽車“三包”規定。重點解決途中擅自變更運輸車輛或將旅客移交他人運輸、拒載或故意繞道行駛、不使用計價器違規收費、使用假冒偽劣配件維修機動車、不嚴格按照規定對機動車駕駛員進行培訓和拒不執行舉證責任倒置制度、加價銷售或收取額外費用、扣押車輛合格證、強制購買保險或強制提供代辦車輛註冊登記、生産和銷售假冒偽劣機動車配件等突出問題。(責任單位:市交通運輸局,市公安局、市商務局、市工商局、市質監局、市保險行業協會等部門和單位)
  (五)旅遊消費領域
  1.提升旅遊景區(景點)品質。針對景區綜合製度、環境衛生、基礎設施、經營秩序、功能服務、信息化服務、文明旅遊等方面問題開展重點整治。進一步加快景區(景點)信息化、標準化建設,優化景區(景點)環境,強化景區(景點)管理,規範景區(景點)秩序,提高景區(景點)服務品質。(責任單位:市旅遊發展委,市公安局、市文化廣電新聞出版局、市工商局、市商務局、市質監局等部門和單位)
  2.加強旅遊市場監管。堅持問題導向,不斷加強旅遊監管隊伍建設。嚴厲打擊景區(景點)票販子招攬、帶領遊客非法“逃票”、無營運資質的私家車輛非法載客、以誘騙遊客“燒香拜佛”和抽籤算命等迷信方式強制消費等侵害遊客權益的行為。開展“不合理低價遊”專項整治行動,嚴厲打擊“黑社”“黑車”“黑導”非法行為,嚴肅查處旅行社超範圍經營、虛假宣傳等違法行為,加大旅遊購物場所監管力度,切實提升旅遊消費環境。(責任單位:市旅遊發展委,市公安局、市城管執法局、市交通運輸局、市工商局、市物價局等部門和單位) 
  3.強化旅遊消費維權。在電臺、電視臺、門戶網站和全市各主要景區(景點)、賓館飯店、旅遊購物場所等地公佈旅遊消費投訴舉報電話,開通旅遊消費投訴熱線,及時調處旅遊消費糾紛。充分運用“網際網路+”,在全市主要景區(景點)、旅行社、景區(景點)飯店賓館和旅遊購物場所實行“一店一碼”,建立景區(景點)消費維權服務站(點),不斷提升旅遊消費維權效率。(責任部門:市旅遊發展委,市發展改革委、市工商局、市經濟和信息化委、市文化廣電新聞出版局等部門和單位)
  4.力推旅遊行業創建。督促旅遊經營者執行法定及約定義務,保障旅遊者權益及人身財産安全,通過加強引導、鼓勵參與等方式,選取一批基礎較好的景區(景點)、旅行社等開展“放心消費在泰安”示範創建活動,簽訂旅遊誠信經營承諾書,建立健全消費維權制度。發揮旅遊品牌示範效應,不斷優化全市旅遊環境。(責任部門:市旅遊發展委,市商務局、市工商局等部門)
  (六)醫療消費領域。加強醫療服務、藥品經營者監管,引導開展放心消費創建工作,開展放心消費示範醫療機構、藥店創建活動。重點解決醫療機構侵害患者合法權益及亂收費、雇傭醫托招攬患者、超範圍開展診療活動,醫療美容機構虛假宣傳、未取得相應資質開展醫療美容服務、無醫師資質的個人開展醫療美容服務,醫療、藥品、醫療器械違法廣告,以及利用新聞形式、醫療資訊服務類專題節(欄)目發佈或變相發佈醫療廣告等突出問題。(責任單位:市衛生計生委,市公安局、市食品藥品監管局、市工商局等部門和單位)
  (七)教育培訓消費領域。加強對學前教育、自考助學及其他非學歷教育機構的監管,督促培訓機構經營者誠信經營,開展放心消費示範教育培訓機構創建活動。重點解決發佈虛假招生簡章或者廣告,違規預收高額學費,變相非法集資,不按約定履行教育培訓合同,非法頒發或者偽造學歷證書、學位證書、結業證書、培訓證書、職業資格證書等突出問題,督促違反法律法規的教育培訓經營者退還所收費用並依法承擔賠償責任,有效解決培訓領域侵害消費者權益等問題。(責任單位:市教育局,市人力資源社會保障局、市公安局、市工商局、市物價局等部門和單位)
  (八)電信消費領域。積極營造電信用戶放心消費環境,開展電信、網際網路放心消費示範單位創建。加強垃圾短信治理,強化消費者個人資訊保護。重點解決向用戶收取選號費或佔用費、限定電信用戶使用其指定的業務、亂收費多收費和不告知收費及簽訂不公平合同格式條款等突出問題。(責任單位:市工商局,省通信行業協會泰安辦事處、市發展改革委、市物價局等部門和單位)
  (九)快遞消費領域。開展快遞行業提升服務品質管理專項行動,提升服務水準,開展放心消費示範快遞企業創建活動。重點解決違法提供用戶資訊、違反快遞服務標準、快件延誤或損毀、未公示服務承諾事項、未及時處理用戶投訴、違法扣留用戶快件、簽訂不公平合同格式條款等突出問題。(責任單位:市郵政管理局,市工商局等部門和單位)
  (十)文化消費領域。健全文化市場信用管理制度,加強日常監管和投訴舉報處理,為消費者營造規範有序的文化市場消費環境。重點解決無故停演退演、發生重要變更不及時告知觀眾、假唱欺騙觀眾,接納未成年人進入網吧,網路遊戲經營單位未公佈糾紛處理方式、惡意佔用網路遊戲用戶預付資金、為未成年人提供網路遊戲虛擬貨幣服務,隱瞞藝術品來源,偽造、變造藝術品來源證明、鑒定評估文件等問題。(責任單位:市文化廣電新聞出版局,市公安局、市經濟和信息化委、市工商局等部門和單位)
  (十一)公共服務消費領域。加強供氣、供水、供熱、供電等公共服務業誠信經營教育,引導經營單位參加放心消費示範單位創建。強化監管,查處違規經營行為,定期開展公共服務業消費維權調查,並強化結果發佈,倒逼經營者誠信守法經營,提升服務品質。(責任單位:市住房城鄉建設局、市物價局、市工商局、國網泰安供電公司、市消協等部門和單位分頭負責)
  (十二)金融消費領域。建立健全金融消費者權益保護監管機制和保障機制,加強監督檢查,及時查處侵害金融消費者合法權益的行為,健全金融消費者投訴處理機制,有效督辦、處理投訴案件。引導金融機構將保護金融消費者合法權益納入公司治理,建立金融消費者適當性制度,自覺保障金融消費者財産安全權等基本權利。(責任單位:人行泰安市中心支行,泰安銀監分局、市金融辦等部門和單位)

  三、階段安排
  (一)動員部署階段(2018年3月底前)。各級結合本地實際,制定出臺具體實施方案,全面進行動員部署,建立消費者權益保護工作聯席會議制度,突出抓好完善創建工作協調機制、社會輿論宣傳、首批28家企業承諾踐諾活動等重點工作。市工商局要在去年試點經驗基礎上總結經驗、推廣典型、示範帶動。
  (二)整體推進階段(2018年4月-2020年9月)。分三個階段進行:第一階段,2018年4月至2018年12月。重點抓好社會氛圍營造、誠信經營宣傳教育、開展承諾踐諾活動、消費侵權案件查辦、守信激勵和失信懲戒機制建設。運用好“放心消費在山東”微信公眾號和APP公共服務平臺。積極組織創建參與單位參加放心消費示範單位創建,經過嚴格申報評估,報請各級聯席會議成員單位共同命名。第二階段,2019年1月至12月。各級要重點抓好消費維權綠色通道建設、消費品和服務品質提升、消費投訴訴調對接、破解侵害消費者權益明規則、暗規則等重點工作,繼續擴大放心消費示範單位創建範圍和區域。第三階段,2020年1月至9月份。各級要重點抓好消費維權大數據應用、消費侵權資訊公示、行業自律作用發揮、示範單位動態管理等工作,放心消費示範單位做到區域、行業全覆蓋,消費者在主要消費場所抬頭可見,實現創建工作常態化、規範化、制度化。
  (三)總結提高階段(2020年10月-2020年12月)。全面總結創建工作經驗、對照目標搜尋不足、著力補齊短板,突出抓好創建成效評估、進一步完善消費者權益保護工作長效機制、確定下一階段創建工作目標等重點工作,鞏固放心消費示範單位創建基礎,進一步推動放心消費示範街道、社區創建工作落地生根。

  四、工作措施
  (一)深入推進誠信體系建設。加強信用監管,發動媒體深入發掘宣傳我市誠信人物、誠信企業、誠信組織和誠信群體。組織和引導全市各主要新聞媒體、網路媒體、公共空間加大公益廣告刊播力度。利用重要時間節點開展誠信宣傳教育,發出誠信經營倡議。繼續開展“百城萬店無假貨”“守合同、重信用”“誠信守法示範企業”創建等活動,在全市範圍內選擇一批具有代表性的馳名商標企業、大型超市、購物商場開展誠信經營示範創建。引導各類消費品和服務經營者施行準入前信用承諾制度,在全市企業、個體工商戶中全面推行誠信經營承諾制,簽訂誠信經營承諾書,向社會作出公開承諾。指導市保險、融資、快遞、計程車、餐飲、家居建材、旅遊等行業協會建立“誠信聯盟”,積極參與誠信創建。依託“全國企業信用資訊公示系統”,逐步將各部門的涉企資訊統一歸集到“全國企業信用資訊公示系統”,完善市場主體信用資訊共建共用機制,建立“守信聯合激勵、失信聯合懲戒”的信用約束機制。
  (二)落實經營者消費維權主體責任。強化經營者消費維權第一責任人意識,督促經營者依法履行消費維權主體責任,鼓勵和引導各類市場主體建立健全安全保障、資訊披露、産品召回、消費者資訊保護、不濫用格式條款、品質管理、售後服務、首問負責、賠償先付、糾紛和解、預付卡管理等自律機制,積極參與承諾亮諾踐諾活動。
  (三)強化消費品和服務品質監管。貫徹“雙隨機一公開”原則,強化品質監管,依法開展抽查檢驗,及時發現産品、商品、服務的缺陷,預防和制止缺陷産品對消費者的危害,保障消費者人身財産安全。加強和規範品質抽檢資訊發佈,保障消費者知情權。加大聯合執法力度,依法查辦侵害消費者權益的大案要案,定期公佈典型案例,增強監管執法震懾力。引導經營者強化品質意識,大力提升各類消費品標準和品質,增強市場競爭力。
  (四)持續提升消費糾紛解決效能。引導經營者健全完善解決消費糾紛工作機制,鼓勵消費者與經營者優先通過協商方式解決消費糾紛。充分發揮消費者協會、行業協會等組織調解消費糾紛作用,暢通消費者訴求渠道,落實消費者投訴首接負責制,消除維權盲區,提升消費糾紛處理率、成功率和處理結果滿意率。 
  (五)全力推動社會維權共治。建立消費維權快速處置機制,在主要景區(景點)、主城區商業集中區域設立一批消費糾紛綠色通道企業;加快12345熱線與省工商局12315系統、全國12315網際網路平臺的對接共用,構建消費投訴舉報“一條線”、快速處置“一盤棋”格局。探索“網際網路+消費維權”新模式,實施消費維權大數據示範應用工程,建設統一的消費維權網際網路平臺,全面開展消費投訴公示,提高經營活動的透明度。運用好省工商局“放心消費在山東”微信公眾號和APP公共服務平臺。在示範創建區域全面建立“一店一碼”資訊平臺。引導示範創建企業全部建立健全商品進貨查驗、商品品質和服務承諾、商品退(換)貨等制度,落實消費糾紛先行和解、消費環節經營者首問和賠償先付等制度。加大消費糾紛“訴轉案”工作力度,繼續推動消費糾紛司法、行政、人民調解多調聯動機制建設。推進行政執法與刑事司法銜接,加強消費公益訴訟機制建設,凝聚多方合力維護消費者權益。

  五、工作要求
  (一)加強組織領導。成立“放心消費在泰安”創建工作領導小組,定期研究通報放心消費創建等消費者權益保護工作。各縣(市、區)要高度重視放心消費創建工作,成立創建工作領導小組及創建工作辦公室,統一協調和指導本區域放心消費創建工作。各級各有關部門和單位要按照職責分工,各司其職,協作配合,制定具體創建工作實施方案,協力推動全市創建工作順利展開。
  (二)健全制度保障。創建活動採取先易後難、典型示範、逐步推開的方法,由點向面拓展,科學安排,注重實效。圍繞商品、服務品質提升,自2018年3月起,在全市範圍推廣經營者承諾踐諾等制度,重點建立誠信自律、消費維權、聯合執法、應急處置、舉報監督、科學考評等長效管理機制。
  (三)強化評估督查。以消費者評價為主,科學構建消費環境評價標準,推動創建工作制度化、規範化、程式化。通過大數據分析、第三方評價、專家論證、消費者評價等方式,科學評估創建工作成效。建立創建工作督導檢查制度,由創建工作辦公室牽頭,相關部門組成督查組,每年對創建工作進行實地考核驗收並通報。
  (四)加強宣傳教育。各級各部門要加大宣傳力度,激發全民參與和監督的積極性,要通過廣大消費者的參與、監督、評判、檢驗,提高消費者自身的科學消費和自我維權意識,促使經營者重視和履行誠信守法經營的市場規則,促進市場經營行為規範有序。著力加強經營者宣傳教育,引導經營者積極參加承諾踐諾、放心示範單位創建、大數據應用示範工程等活動,持續提升各領域和行業參創率。
  附件: “放心消費在泰安”創建工作領導小組成員名單
 
 
 
  附件
  “放心消費在泰安”創建工作領導小組成員名單
  組  長:李希信  市長
  副組長:鞠向群  副市長
  成  員:韓西德  市委宣傳部副部長
  林建森  市中級人民法院副院長
  彭恒玖  市打私辦專職副主任
  侯衍奎  市政府法制辦主任
  董世武  市發展改革委主任
  黃正玉  市經濟和信息化委主任
  張  偉  市教育局局長
  張慶雲  市科技局局長
  高黎明  市公安局政委
  劉  斌  市財政局局長
  蔣永斌  市人力資源社會保障局局長
  張廣銀  市住房城鄉建設局局長
  朱  傑  市交通運輸局局長
  劉兆泉  市農業局局長
  呂懷玉  市商務局局長
  王新民  市文化廣電新聞出版局局長
  劉煥星  市衛生計生委主任
  喬建博  市環保局局長
  董彥和  市統計局局長
  葛茂金  市林業局局長
  李華民  市旅遊發展委主任
  肖和元  市食品藥品監管局局長
  張京洲  市工商局局長
  陳曉娜  市質監局局長
  段愛華  市物價局局長
  姜  林  泰安高新區管委副主任
  朱立輝  泰山管委副主任
  任樹凱  市金融辦主任
  宋憲春  市城管執法局局長
  李旭光  市南水北調管理局局長
  鹿道新  市畜牧獸醫局局長
  周建奎  市國稅局局長
  郝  玲  市地稅局局長
  張  鑫  市郵政管理局局長
  楊化軍  人行泰安市中心支行行長
  王希娟  泰安銀監分局局長
  蓋永新  省通信行業協會泰安辦事處主任、泰安聯通公司總經理
  王愛新  泰山區區長
  王長勇  岱岳區區長
  趙書剛  新泰市市長
  殷錫瑞  肥城市市長
  陳  波  寧陽縣縣長
  劉  玉  東平縣縣長
  領導小組辦公室設在市工商局,張京洲任辦公室主任。
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